La démarche d’orchestra est participative et consensuelle. Elle implique les patients usagers du SMIT, le REVIH 31 (réseau ville-hôpital), les associations d’aide aux personnes atteintes, les professionnels de santé (médecins, paramédicaux, travailleurs sociaux) exerçant en libéral ou à l’hôpital, en plaçant le patient au coeur du dispositif.
La méthodologie et le protocole d’évaluation ont été validés par un Conseil Scientifique multidisciplinaire comportant des cliniciens, un méthodologiste, un sociologue, un économiste de la santé, des représentants d’associations de patients, un psychologue.
La phase d’analyse de la situation a été réalisée par des groupes de travail comportant des patients, des représentants d’associations et des professionnels, sous la supervision d’ un cabinet d’experts indépendant. Elle a identifié quatre grands thèmes de travail en vue d’améliorer la prie en charge globale.

Organisation des soins et nouvelles prestations

 Création d’une consultation d’aide à l’observance, espace d’écoute animé par un pharmacien pour accompagner les patients dans leur traitement et les orienter au mieux en fonctions des besoins exprimés.
 Consultation avec résultats biologiques : faciliter la réalisation de la prise de sang 10 jours avant la consultation pour disposer des résultats lors de celle-ci.
 Faciliter l’accès aux paramédicaux : diététicienne, psychologues, assistantes sociales.
 Réalisation d’un "pense pas bête" à remplir avant la consultation pour être sûr(e) de ne rien oublier.

Accueil et orientation

 Création d’un guichet unique permettant de grouper les rendez-vous avec le médecin et les paramédicaux.
 Aménagement d’une bibliothèque et d’un espace de lecture dans la salle d’attente de la consultation.
 Amélioration de la signalisation au sein du service.
 Restructuration des boxes de consultation pour mieux accueillir les patients.
 Mise à disposition d’une boite à suggestions dans la salle d’attente.

Améliorer l’accès à l’information

 Création de « QuidNovi ? », journal d’informations écrit par des patients, des représentants d’associations et des professionnels de santé.
 Mise à dispositions de documents sur les droits sociaux.
 Rédaction par des patients et des pharmaciens de "fiches médicaments".
 Mise à disposition d’un

livret d’accueil du service des maladies infectieuses et tropicales (SMIT)

 Rédaction par des patients et des diététiciennes de brochures diététiques.
 Renforcer la formation des professionnels
 Elaboration d’une liste de bonnes pratiques du service
 Mise en place d’un programme de formation des professionnels portant sur l’accueil physique ou téléphonique, l’écoute active, la communication, la sexologie.
L’ensemble de ces éléments a été mis à disposition des patients de façon simultanée le 10 Juillet 2000.

Ce programme est évalué par 170 patients volontaires, selon une méthodologie "avant-après", à l’aide de questionnaires portant sur leur perception de la qualité des soins et sur leur qualité de vie. Une évaluation médico-économique est réalisée en parallèle, à partir de données anonymes, en partenariat avec la Caisse Primaire d’Asurance Maladie de la Haute Garonne.
La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a donné son accord pour cette évaluation en date du 21 Juin 2000.
Le processus d’évaluation a débuté le 10 Juillet 2000. Les résultats montrent que ces actions peuvent améliorer significativement la qualité de la prise en charge sans en augmenter les coûts.