Examen d’une plainte ou réclamation

Publié le 20/01/2011 à 10h35 (mis à jour le 25/09/2015 à 15h41)

Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :

  1. Vous vous exprimez par oral
    Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable du service qui vous prend en charge.
  2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit
    Si l’entretien avec le responsable du pôle ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez :
    • écrire à la direction des relations avec les usagers
      • par courrier à : Direction des relations avec les usagers - Hôtel-Dieu Saint-Jacques - TSA 80035 - 31059 Toulouse cedex 9
      • par courriel à : clientele@chu-toulouse.fr
    • ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.
  3. Vous recevez une réponse
    Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction des relations avec les usagers. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.
  4. Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur
    Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.
    Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.
  5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours
    La rencontre avec un médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu dans les 8 jours après que le celui-ci ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
    Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin.
  6. La commission des relations avec les usagers (CRU) se réunit pour examiner votre plainte
    Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CRU. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CRU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CRU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.
  7. Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous 8 jours :
    • Si l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous a donné satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.
    • Si ce n’est pas le cas, la CRU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez.
      Dans les 8 jours suivant la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l’avis de la CRU.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe 2 médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…) dans lequel vous avez été pris(e) en charge, le médiateur médecin sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin.
Si votre plainte concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les 2 médiateurs.