Les différentes étapes de l’examen d’une réclamation sont les suivantes :

Étape 1 : vous vous exprimez par oral

Il est souhaitable, dans un premier temps, que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable du service qui vous prend en charge.

Étape 2 : vous pouvez aussi vous exprimer par écrit

Si l’entretien avec le responsable du service n’a pu avoir lieu ou si cela ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez faire part de votre réclamation par écrit auprès de la Direction des relations avec les usagers :

• Par courrier postal : Hôtel-Dieu Saint-Jacques, Direction des relations avec les usagers, 2 rue Viguerie, TSA 80035, 31059 Toulouse cedex 9
• Par courriel à clientele@chu-toulouse.fr

Étape 3 : vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur

Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. L’organisation d’une réunion de médiation pourra vous être proposée afin que vous puissiez rencontrer l’équipe qui vous a pris en charge, en présence des médiateurs, et obtenir ainsi des réponses à vos questions. Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels. Pour plus d’informations sur la médiation, consultez le flyer La médiation, qu’est-ce que c’est ? [ - 76.2 ko] . À noter que, selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur.

Étape 4 : vous pouvez être accompagné(e) par un représentant des usagers

Si vous souhaitez être accompagné dans votre démarche, vous pouvez contacter par courriel un représentant des usagers qui pourra vous apporter de l’information et du conseil. Les représentants des usagers font partie d’associations de patients agrées et sont désignés par l’Agence régionale de santé (ARS). Ils sont un partenaire essentiel de l’établissement qui œuvrent pour l’amélioration de la qualité de la prise en charge. Le représentant des usagers pourra également être présent à vos côtés lors de la réunion de médiation si elle est organisée. Pour plus d’informations sur les représentants des usagers et les associations partenaires du CHU, consultez le flyer Usagers de l’hôpital, vous avez la parole ! [ - 667.3 ko] .

Étape 5 : vous recevrez une réponse

Toutes les réclamations transmises à la Direction des relations avec les usagers font l’objet d’une réponse, qu’une réunion de médiation ait été organisée ou pas. Cette réponse vous sera adressée dans les meilleurs délais.

Étape 6 : la Commission des relations avec les usagers

L’ensemble des réclamations adressées à la Direction des relations avec les usagers sont portés à la connaissance de la Commission des usagers. Cette instance de l’établissement a pour mission le respect des droits des patients et l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients.